善用数位生态系概念 LINE Bank服务超越客户期望

发表时间:2019-09-03 点阅：2638

善用数位生态系概念 LINE Bank服务超越客户期望

 

为了打造最适合台湾市场的金融服务与金融生态圈，LINE Bank延揽法遵、风控、科技、金融等人才，目标将金融科技DNA融入金融服务，在产品与服务设计、客户体验与场景金融上积极研发，补足现行金融服务所欠缺的「个人化」。

 

现代人的生活脱离不了社群通讯，但要从「社群通讯」走到「社群金融」，还需要一点想像。通讯软体LINE筹备的LINE Bank连线银行在7月30日由金管会公告获得执照，按照计划，2020年将正式营运，而根据外电报导，另一家由LINE Financial和瑞穗银行合资的日本LINE Bank也将在2020年于日本正式上线，这家公司正积极抢占金融市场。

 

LINE Bank连线银行由LINE Financial台湾持股49.9%，台北富邦银行持有25.1%，中国信托商银、联邦银行及渣打银行各出资5%；电信业的台湾大哥大、远传电信各持有5%，涵盖数位行动、金融服务、电信资通讯等3个领域。

 

结合科技、银行、电信业提供多元服务

 

LINE Bank筹备处发起人的组成，皆为科技、银行、电信产业的翘楚，拥有包括电子商务、通讯平台、电信服务、银行服务等等生态圈，以及庞大的客户群。LINE Bank连线银行执行长黄以孟提出愿景表示：「未来，我们将结合彼此的优势，为消费者提供更多元、更完整、更符合生活与消费场景的纯网银服务。」

 

今年1月正式出任连线银行执行长的黄以孟，原来是台北富邦银行数位金融总处执行副总经理，其金融资历相当完整，除了在富邦金控内担任财管事业群执行副总经理、台北富邦银行个金总处执行副总经理等要职外，也曾服务于台新银行超过4年、花旗投信与花旗银行超过12年。

 

LINE Bank筹备处目前员工约50位，人员扩编计划目前正在着手进行。为了打造最适合台湾市场的金融服务与金融生态圈，LINEBank筹备处未来扩增的人力数会视业务发展需求规划，预计今年底前可望延揽法遵、风控、科技、金融、资安、AI、大数据等相关专才超过百位。

 

善用大数据开发新信用评等模式

 

外界对于纯网银有许多期待，资策会（MIC）的资深产业分析师李震华曾对媒体表示，互联网银行的商业模式仍将与传统银行不同。「他们不打算从传统的银行角度运营在线业务，相反地，他们的目标是利用大量的消费者数据，精确地针对不同的市场细分产品。」

 

一份来自台北美国商会在今年5月的报告中指出，LINE可利用庞大的用户群，包括在台湾的2,100万个帐户，将帮助它为更多人提供金融服务。在该报告中，受访的黄以孟提到一个潜在大商机，「因为传统的贷方不愿意向尚未建立强大信用评分的年轻人提供贷款，LINE Bank计划开发自己的信用评等方式。」他说，「这对年轻消费者来说是一个痛点，我们会采取主动邀请他们使用我们的模式。」

 

事实上，例如连线银行的母公司LINE Financial在日本已开发出个人信用评等系统LINE Score，LINE也与瑞穗银行、东方公司（Orient）合作，透过投资由LINE Financial全额出资成立的子公司LINE Credit，提供消费者无担保借贷服务，因此LINE早已具备数位资讯下的信用评等经验。

 

另外就消费群来比较，目前获得纯网银执照的3家公司都有各自的消费者资料库优势，拥有庞大的消费者名单，将来银行则计划以中华电信的电信大数据为基础，找出传统银行较少关注或没有完全满足的顾客。乐天国际商业银行则是3家中，大股东唯一拥有多年纯网银经营的经验，锁定台日之间旅游族群，LINE Bank则是拥有几乎涵盖全台湾数位使用者的社群行为模式。

 

现有传统银行的反制是最大挑战

 

然而，不论是将来银行、乐天或是连线银行，从国际上纯网银的几家大业者实际营运成果观察，时常遇到需要增资的挑战，有人成功、有人失败，连线银行是否有参考其成功的模式？会担心很快就需要增资了吗？

 

黄以孟说，以南韩的最大通讯软体Kakao Talk投资成立纯网银Kakao Bank为例，从2017年到今年7月份，2年内已经累积1,000万名客户，达到损益两平。纯网银在初期有一些资通讯、资料库等IT的固定建置成本需要投入，但是因为没有实体分行加上人员精简，营运成本相较于传统银行反而会低很多。

 

在眼前，纯网银最大的挑战除了要找寻成功模式以外，现有传统银行的反制，恐怕才是新模式最大挑战。

 

台北美国商会的年度报告中指出，台湾银行业存在超额供给现象，37家银行机构经营约5,000家分行，服务一个约2,100万人口的市场，全民1.6兆美元的资产分布在众多不同的银行中，导致没有任何一家机构能够在全球范围内与全球重量级企业展开竞争。

 

美国区块链公司R3大中华区业务发展总监魏凯在接受美国商会的采访时表示，虚拟（纯网路）银行可以提供有效的数位金融服务，但可能无法在像台湾这样饱和的市场中竞争，他将台湾描述为「世界上最艰难的银行市场之一。」

 

另一方面，如果新的纯网银行非常成功，对传统银行业造成的压力，可能会造成破坏性的后座力。实际上，鉴于台湾零售银行业雇用了大量人员，有些专家学者曾提出，如果虚拟银行将业务从传统贷方手中夺走，可能会导致传统银行大量失业。

 

这时候纯网银的加入，不就意味着必然瓜分传统银行的大饼吗？金管会还鼓励新的业者投入？

 

解决传统银行资讯不足问题

 

引用台北美国商会分析，目前许多年轻的创业家和消费者仍未获得传统银行的金融服务支援，难以取得贷款，原因是当今的信用评分制度起源于5、60年前的信用评比制度。

 

但以银行实务经验，一开始申请就被拒绝的潜在客户，例如在夜市生意非常好的摊贩主人，未来在传统银行评分系统中，他仍然缺乏「银行可信任」的资讯，即便他财富条件变得更好，也不一定会受到传统银行的青睐，但纯网银挟带着金融科技的元素，可以解决传统银行无法处理的「资讯不足」问题。

 

在纯网银的时代，银行必须有数位资讯专业知识，并兼备传统银行的安全性与严谨，这带给LINE Bank很大的机会，但LINE Bank必须和传统银行走不同的道路，在每个影响消费者消费行为的环节中找寻机会，例如，LINE最熟悉的环境——行动通讯环境。

 

LINE Bank必须打破传统银行的既有框架与思维，关于这点，黄以孟提出新一代金融服务Bank 4.0的概念。他表示，近年在科技驱动的数位浪潮下，金融服务因为智慧型手机功能快速发展而产生巨大变化，目前「行动银行」或「行动支付」提供给用户的体验已经日趋成熟并被大众所接受，且各种科技创新应用仍不断推陈出新，以纯网路数位化模式经营的金融服务已是大势所趋，这也让新一代金融服务Bank 4.0俨然成为「开放银行」、「数位生态系」、「个人化金融服务」的汇集。

 

以「负责任的创新」实现金融即生活

 

「LINE Bank以创造Bank 4.0的未来银行，重视客户体验，透过金融科技满足客户需求、解决客户痛点，并提出超越客户期望的金融服务。」黄以孟还说，LINE Bank可透过各式合作加速实践金融数位转型，实现金融即生活的愿景，塑造随手可得的纯网路银行服务。

 

他强调，Bank 4.0的最佳实践即为个人化金融服务场景的体现，LINE Bank为提供全民个人化金融服务场景，将优先深度结合LINE生活圈满足用户食、衣、住、行、育、乐各项生活所需，让本行的金融服务与客户生活历程紧密串连，透过大数据资料洞悉客户生活需求，适时提供各项金融服务解决客户痛点，让台湾2,100万LINE用户体验到令人惊艳的个人化金融服务。

 

黄以孟指出，LINE Bank将金融科技DNA融入金融服务，积极于产品与服务的设计、客户体验与场景金融上，补足现行金融服务所欠缺的「个人化」要素。同时，银行业收受存款，被一般大众托付极高的信任，纵使是使用新兴科技以不同营运模式提供服务的纯网路银行，亦不应跳脱此核心之观念。

 

「因此，本行将秉持『负责任的创新』（Responsible Innovation）之信念，在安全合规、风险可控的原则下，持续引进新兴科技，打造全民的纯网银。」他说。

 

至于资安的问题，安全性是否不如传统银行？黄以孟说，为满足可靠创新的目标与原则，在运用科技发展创新金融商品或服务、促进普惠金融及金融科技发展的同时，将兼顾对金融消费者之保护。

 

〈更多文章内容请详：台湾银行家 [第117期]〉
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