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借镜先进国家的实务经验

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采访、撰文:黄庭瑄, Photo by Max van den Oetelaar on Unsplash

 

为民众建立良好的金融风险抵抗力,是各国和金融机构积极努力的重点工作,英国、澳洲等为了解其国民的风险抵抗力,均进行金融生活调查,希望借此找出潜在财务脆弱族群,提供适切的帮助,强化其金融风险抵抗力,而台湾也可借鉴他国经验,找出适合台湾的方式,提升民众风险意识与抵抗力。

 

建立金融风险抵抗力是许多国家和金融机构目前积极努力的重点,澳洲和英国皆利用国内的金融风险抵抗力及金融生活调查,来了解民众的金融态样,藉以找出潜在财务脆弱族群。

 

后续措施方面,澳洲针对低抵抗力族群,除了无息低利借贷与可负担的保险之外,主要是设置更广泛的财务咨询专线,聆听因失业、生病、离异等各种让财务陷入困境的故事,当咨询者认为没有任何解决财务问题的方法时,仍有管道能够纾解。英国设置公平待客之道,确保金融风险抵抗力低弱族群得到相同品质的服务。加拿大皇家银行则是提供金融机构在数位化的同时,如何真正站在客户立场,内建提高金融风险抵抗力之系统,借由改进客户平时的金融行为来提高客户黏着,最终留住客户的心,为银行和客户打造双赢。

 

2020台湾金融生活调查描绘出台湾人金融风险抵抗力的面貌,并依据抵抗力类型,把民众之金融风险抵抗力,大致分为低、中、高三个族群,各族群之财务需求和目标皆不同,本篇整理几个国际上强化金融风险抵抗力之作法,提供未来策略方向参考。

 

澳洲无息低利借贷、财务咨询 与可负担的保险

 

澳洲好钱(Good Money)是Good Shepherd小额信贷公司、维多利亚州政府、南澳大利亚州政府、昆士兰州政府以及澳大利亚国民银行之间的创新合作伙伴关系,为金融风险抵抗力低的族群,提供安全且负担得起的金融服务。

 

好钱在借贷方面提出无息贷款(No Interest Loan Scheme, NILS),3万澳币以内的贷款用以支付家电用具或教育支出;小额贷款(StepUP Loans),6万澳币以内的低利贷款,不多加手续费且调整每月偿还可负担之金额。财务咨询方面,为财务困难者提供电话或当面的财务咨询,过程免费且保密,讨论主题包括预算、债务管理或各种财务相关的文件。

 

Essentials by AAI为特定族群提供可负担的汽车与房屋之财产保险,这些人可能因天灾人祸失去财产后,使财务陷入困境。对象为年收入4.8万澳币以下的家庭收入者(约澳洲平均所得以下),且具备一些低收入或脆弱族群的资格,但不必然是低收入户。这些人无法负担一般保险、无法了解一般保险的条款,或者曾被保险公司拒保。Insurance 4 That则是提供单一产品的保险,与传统保险不同的是,提供许多个人项目的保险,如手机、平板、电脑、乐器、电器、珠宝、家具、运动用品等都是承保范围。

 

然而,好钱所做的只是一个开头,随着澳洲越来越多成人经历财务压力,建立财务安全网,提出可负担、可及性高和适当的金融商品与服务,使财务脆弱族群能有合宜收入、开始储蓄和寻求合适的财务建议与咨询,这些都是提升低金融风险抵抗力族群的方向。

 

全国债务专线(National Debt Helpline)是由澳洲的非营利财务咨询组织(Financial Counselling Australia, FCA)设立的一个寻求财务建议的管道,经费部分来自澳洲政府社福预算,以及澳洲联邦银行(Commonwealth Bank of Australia)赞助。专线聆听因失业、生病、离异等各种让财务陷入困境或付不出帐单的故事,并协助找到可能的解决方法。此管道免费、保密、公正、无个人批判,即使咨询者已经认为没有任何解决财务的办法,顾问会协助评估整体财务状况,从信用和债务、申请破产、拟定偿债计画、转介社福及法律资源等面向,尝试提出财务建议。澳洲有200多万成人面临高财务压力,而非营利财务咨询每年面对面咨询帮助12.5万人,未来财务建议提供的普及率仍待增进。

 

英国设置「公平待客准则」

 

经过金融生活调查,英国更明确定义「脆弱」族群,不只是身心健康状况、生命事件(丧亲、失业、离异),金融风险抵抗力低弱和金融知识、素养低弱、数位能力缺乏者也都属于脆弱族群,不能给予差别待遇。企业必须透过产品服务设计、顾客服务和沟通,来确保脆弱族群得到相同品质的服务。

 

公平待客应该从得到的服务满足下列6点来做检核:顾客可以放心地认为交易的企业是公平企业;市场上的产品和服务是针对特定种类的顾客需求设计;顾客能接收到清楚的资讯,并在销售前中后得到适当说明;当顾客获得建议时,建议应该是合宜且设身处地着想的;顾客得到商品时的期待应与企业期待相同,且相关服务是可接受的水准;顾客售后服务不应有任何障碍,包括更换商品、换供应商、要求赔偿或提出抱怨。这些准则对于未来台湾金融业之金融商品与服务的销售,极具参考价值。

 

全球金融顾问机构Personetics提出目前银行应注重的方向:设计金融商品与服务时,应置入「提升金融风险抵抗力」的概念。也就是在提供客户储蓄和理财服务的同时,设想如何帮助客户降低财务负担、如何储蓄,这包括存多少、怎么存,当收入不稳定时,储蓄计画该如何调整。许多客户缺乏金融知识、行为,没有时间或不清楚这些工具怎么使用,导致无法做出财务规划,而这些都是数位银行服务能够使力的范围。

 

麦肯锡报告:透过AI与大数据提供客制化的财务建议

 

2020年5月麦肯锡报告指出,银行设计提升抵抗力之商品与服务时,应聚焦在几个面向,如财务问题解决、贷款调整、预算制定、个人化提供不同的资讯等,以针对每位客户提供客制化的财务建议。银行应做到守护客户财务健全的角色,透过AI和大数据资料分析,数位银行应提供个人化的财务建议,以减轻客户财务压力并增进对银行的信任。

 

为顾客建立金融风险抵抗力之概念并非抽象,抵抗力是可以被清楚定义并衡量的,例如一个拥有抵抗力的客户应具备:3至6个月紧急存款、以收入为比例计算出的储蓄、有信用能借贷并偿还、管理个人消费等。

 

以加拿大皇家银行提出的储蓄专案(NOMI Find & Save Program)为例,为协助客户建立紧急存款,银行可透过顾客资料分析来掌握每位客户现金流,并自动将客户的资金转储蓄或投资帐户,加拿大皇家银行利用此方法为超过21万客户每月多存下225美元。另外也提出预算工具,从2019年4月开始为客户建立超过百万的预算。为了让顾客建立预算,并引导他们遵守,支援的预算系统要能侦测客户消费的型态,帮助设定目标和追踪客户消费。

 

银行设计提升金融风险抵抗力的服务与工具时应自问,有多少比例的客户有紧急存款,有借贷和偿债的能力,且能够管理消费,从另一面向来看,也就是思考要如何使用AI和资料库来帮助不同客户减轻财务负担,引导做出更聪明的决策来建立金融风险抵抗力。

 

这些数位化和个人化的服务,能够帮助客户增加储蓄、减轻债务和改善消费习惯,使客户在未来遇到经济低谷时仍能站稳脚步。当客户感受到银行传递的价值是能够真正将客户利益作为考量时,才会增加对银行的信任,提高忠诚度,并对于其他新的金融商品和服务增进兴趣。

 

除了强化顾客忠诚,主打金融风险抵抗力的各种财务建议也能降低客户欠款、呆帐,甚至犯罪的意图,因在此过程中,客户的整体金融行为也会跟着强化,当银行解决客户困扰的财务问题时,也会增进客户的黏着度,并提高交易额。

 

金融机构必须补强客户的信任度

 

2020埃森哲(Accenture)顾问公司的消费金融市场研究显示,建立于提升信任感和金融风险抵抗力的各项作为,能为传统银行增加9%营收。许多客户已经开始怀疑:银行真的会把客户的利益放在前面吗?大部分认为银行会负责好每一笔款项和资料,但是否会把顾客利益放在前面就令人怀疑了,毕竟若是发生拖欠帐款或现金周转不来时,银行可能会给的是罚款而不是协助。

 

随着数位银行与其他金融科技公司的兴起,传统银行的地位岌岌可危,因此为了提高客户信任,有崇高使命的金融服务(Purpose-Driven Banking)是需要强化的方向,意思是为客户提供最根本的理财服务,来帮助客人更有效和聪明的管理财务,即使这些提供财务建议的业务对银行来说不赚钱,但这有助于强化顾客关系,让客户相信银行是可靠的财务咨询者,最终能增进客户留存率和银行营收。

 

金融机构急需修补顾客信任的原因是,越来越多数位竞争者都已经开始耕耘这个领域,另一个原因是财务咨询建议是下一波最有潜力的服务之一。若缺少了顾客信任,此业务将会无法推展。目前数位银行吸引数百万的新客户,主打的就是将客户利益放在心上,不会像传统冷冰冰的大银行。而数位银行做的第一件事就是降低手续费,并帮助客户更有效的理财。

 

随着越来越多不可预期的事件发生(如2020全球疫情),客户和银行都应开始设法提升金融风险抵抗力,在此过程中双方都将会有所收获。为了培养抵抗力所做出的各项创新,将能帮助客户和银行双方渡过难关,并敦促金融机构转换为更符合顾客需求的组织,而现在就是改变的时候。

 

〈更多文章内容请详:台湾银行家 [第131期]
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