订定目标时你需要依循这三个原则
发表时间:2021-01-15 点阅：1384
Photo by Estée Janssens on Unsplash
一位从事客服的年轻朋友艾珍，跟我抱怨接二连三地碰到奥客，对方总是刻意刁难，搞得她很火大，造成服务态度不佳，结果被投诉，老板还说要扣她奖金。她希望我能帮助她。我问她，希望我帮助她得到什么样的结果呢？她说她想知道，以后碰到奥客的时候，要怎样才能不生气？
我问她，你有采取哪些方法，让自己不生气吗？她说，有啊，当顾客刁难时，就暗自深呼吸，逼自己硬挤出微笑，耐著性子回答，但不知怎的，客户的一些回应总让她不由得生气，口气也就变坏了。我说，所以当你在面对客人时，一直在想「生气」这件事，你觉得「生气」是你想要的还是不想要的结果？她很快地回答，当然是不想要的。于是我问，那你想要的是什么？艾珍很困惑地望着我。
我举个例子。当我初学高尔夫球时，曾经读到一个职业高手接受访问的报导，记者问：「当你快要打到球的那一刹那，你脑中在想些什么？」高手的回答是：「我脑中只出现一个画面：我的球以完美的角度飞出去，然后落在我希望它着地的位置。」于是我也开始回想，我打球时脑中通常在想些什么，很有趣的是，我发现我经常在想的是：「千万不要将球打到池塘里」，然后脑中自然就会出现球落水的画面，而当我这么想时，也往往真的将球打到池塘里。
做事也和打球相同，愈是担心做不好，脑中就尽是这样的画面，结果十之八九会出状况，因为它会造成压力，干扰了潜能的发挥。如果脑中想的是顺利的画面，结果就会不一样。
我告诉她，「怎样才能不生气」是一个负面的目标，它把你限制住，且侷限在「生气」这件事上，只有用正面、积极的目标取代它，你才能跳脱它，也同时释放你的潜能。接着我鼓励她换个心态想想，她「想要」的是什么？她希望在服务客人时看到什么样的画面？艾珍一扫原来的怨怒，眼中流露出期待地回答：「我希望看到每一个客户都对我的服务非常满意，对着我亲切地微笑。」
于是我又请她想想，有哪些方法可以帮助她让所有的客户满意呢？她想了想回答，有些产品方面的专业知识她可以再加强，她也需要公司多提供或检讨修正客服的应答训练，还有她也需要加强沟通技巧，学习了解客户的心理等等。
是不是设定的目标品质不同，就会产生不同的动机，效果也完全不一样？因此，在目标的设定上，我们提供以下三个原则：
一、订定结果导向的目标。
每次的晤谈，教练都要先询问对方，希望这次晤谈得到什么样的结果或收获，而用期待的结果引导整个晤谈过程，以避免散漫的谈话。
二、将负向目标改为正向目标。
这点我认为非常重要，也常一再强调。就如艾珍的例子，在职场上，许多人经常把目标隐藏在「不」或者是负面思维及负面情绪之下。例如，「请会计不要再找我麻烦！」如果以这种「负向目标」进行讨论，整个晤谈很容易成为批判性的谈话，而无建设性，甚至可能引发对立，无法有效解决问题。如果目标调整为「如何取得会计配合，一起推动业务」，讨论的结果将大为不同。因此，如果部属提出的目标是负向的，主管得引导部属将负向目标转为正向目标。引导时，主管可以带领同仁思考，如果他的问题得到解决，他希望呈现出什么样的正面状况、结果及理想的画面。这就是利用愿景启迪正向目标，从而得到积极、有建设性的解决方案。
三、将大目标分解成小目标。
工作上的问题环环相扣，晤谈时很难一次解决所有问题，但如果我们把问题分解，务实地逐一进行讨论，就能一步步地走向解决之道。因此晤谈时，主管必须引导部属思考他所提出的目标，可以分解成哪些小目标？小目标之间的优先次序为何？之后再择一进行讨论。例如，前面艾珍提出了「希望服务能让所有的客户满意」的大目标，接着又提到加强产品知识、请公司加强客服训练、加强沟通技巧等等，都是她想达成的小目标，可以请艾珍斟酌哪个较为迫切，必须先讨论。
运用这三项原则的时候，教练可以参考以下步骤与提问方式订定目标。
1.订定结果导向的目标
•你希望我们的讨论能产生什么结果？
•你希望从今天的晤谈中得到什么收获？
2.将负向目标改为正向目标
•你说的是你不要的，你要的是什么？
•你的目标达成时会是什么样的景象？
•你的职责是什么？你要的是什么样的结果？
3.将大目标分解成小目标
•达成目标的障碍有哪些？
•你想先从哪个障碍谈起？
►本文摘录自《萨提尔教练模式:学会了, 就能激发员工潜力, 让部属自己找答案!》
►延伸阅读