端盘子也是专业，从外场服务生到副董，淬炼40年的款待哲学

发表时间:2023-02-09 点阅：946  

放眼国内外餐饮业，以老板或主厨名字命名的餐厅多不计数，却难见以员工为名的餐厅。「钟菜」是台菜料理起家的欣叶国际餐饮集团，旗下第一个以人名姓氏命名的餐厅品牌。

「钟」指的是欣叶国际副董事长钟雅玲，而钟菜，顾名思义卖的是钟雅玲的菜，也是她过去四十五年来留住老客人和VIP的必杀绝技。今年七十二岁的钟雅玲，是台湾服务业的一页传奇。

光看钟雅玲外表，也许很难看出她的实际年龄，但从那身打扮，绝对能轻易发现她长期担任外场人员的蛛丝马迹。在米其林当道的年代，主厨俨然是餐厅象征，但对钟雅玲来说，外场人员必须代表餐厅，在第一线面对客人，客人从踏入餐厅到饱腹出门，与他们接触最频繁的，也是外场人员，仪容可马虎不得。

「外场人员的卫生习惯也很重要，」钟雅玲秀出双手修得像新月弧度的指缘说，外场人员不能留指甲或戴戒指、手炼，否则容易藏污纳垢。从她干净、清爽的指甲往上看，竟发现她左手表带下，夹着一枝笔。她解释，不管帮客人点菜，或想记下什么，随手就有笔可用。
  即使高升副董，只要公司没有会议，或需要她签署的文件，用餐时间，钟雅玲一定待在台北双城街的欣叶创始店，因为创始店的外场，就是她的天下。疫情之前的欣叶创始店，只要用餐时间一到，人潮都会像瀑布般哗一下涌入，就是餐饮人说的行话「搓草」（忙不过来的台语）。但无论再忙乱，钟雅玲都有本事气定神闲、有条不紊地掌控全局，有效率地调度人手，让点餐、送餐到结帐的流程无比流畅。关键就在于，她总能精准掌握客人需求。

半世纪的外场经验，让钟雅玲练就了一招拿手绝活，只要客人手刚抬起来、身子稍微挪一下，她就能预判他们接下来需要什么服务，而且相当准确，屡试不爽。问钟雅玲怎么办到？「这就是经验，很难讲，」她不愠不火地回答。她举例，客人突然起身离开座位，通常不是找厕所，就是到门口接客人，不然则是找地方抽菸，「没有第四种可能，」钟雅玲笃定说。

转眼间，眼尖的她瞥见客人手势，又立刻使眼色命远处员工为客人倒热茶、添稀饭。钟雅玲认为，一流的外场必须具备记性好、EQ高、胆识足、协调能力强和善观眼色等五种特质，其中尤以「善于察言观色」最重要，「只要全神贯注，敏感度就够，自然能洞悉客人的一举一动，」她不吝分享。

但也不能只是听或徒有看，她不时把「你眼色碍咖巧诶！」或「碍听客人的尾声」两句话挂在嘴边，一方面提醒员工要机灵变通，搞清楚客人真正的需求，也不能只听字面意思，而是找出客人想表达的真正需求。
 
钟雅玲是出了名的「敖点菜」（擅长点菜的台语）。她的熟客到欣叶坐下来，往往不是看菜单，而是交由钟雅玲搭配菜色，那一句「拢高厚你」（都交给你）或「你传丢厚」（你准备就好），就是她做服务最大的成就感，「服务人员就是要做到被客人信任。」

对钟雅玲来说，外场人员如果让客人照着菜单点菜，照本宣科地抄写下来，只能算「服务」，外场人员真正的「款待」客人，不但要懂搭配，还会根据客人的预算和用餐目的，提出最恰当的推荐。

这的确很难，考验的不只是外场人员对自家菜色的熟悉，还有对客人口味的掌握。「想抓住客人的心，除了抓住他的胃，还要真心为他着想，」钟雅玲道破其中祕诀。她说自己帮客人开菜单，通常会先了解用餐目的，若是家庭聚餐，她会推荐家里不太会做的功夫菜，商业应酬宴请重要宾客，她一定会记得安排几道精致又体面的佳肴。

点菜时要是发现菜已经够了，客人还想再点，钟雅玲都会提醒客人，「这样就好，不够再点，」如果点太多以时价计费的菜，她也会在客人耳边小声说，让他心里有个底，又不伤及面子，这是雅玲式的贴心。

菜也不是点完就没事，钟雅玲还会持续关心上菜顺序、份量是否充足、味道客人喜不喜欢，或者盘中的菜剩多不多，并因应客人的需求随时调整，「这才叫款待，」钟雅玲一再强调。

虽然早过了退休年纪，她仍乐衷站在第一线服务客人。「我当然要继续做下去，人活着就要动，」钟雅玲一边说，一边快步走去更换客人餐盘，年轻员工根本追不上她，「但也不能做到皱纹太多还不退，我现在还可以吧？」她摸摸自己光润的脸庞，问身旁所有人，答案不言可喻。
 
►►本文摘自：《刚刚好的款待》