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端盘子也是专业,从外场服务生到副董,淬炼40年的款待哲学

发表时间:2023-02-09 点阅:1022
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放眼国内外餐饮业,以老板或主厨名字命名的餐厅多不计数,却难见以员工为名的餐厅。「钟菜」是台菜料理起家的欣叶国际餐饮集团,旗下第一个以人名姓氏命名的餐厅品牌。

「钟」指的是欣叶国际副董事长钟雅玲,而钟菜,顾名思义卖的是钟雅玲的菜,也是她过去四十五年来留住老客人和VIP的必杀绝技。今年七十二岁的钟雅玲,是台湾服务业的一页传奇。

光看钟雅玲外表,也许很难看出她的实际年龄,但从那身打扮,绝对能轻易发现她长期担任外场人员的蛛丝马迹。在米其林当道的年代,主厨俨然是餐厅象征,但对钟雅玲来说,外场人员必须代表餐厅,在第一线面对客人,客人从踏入餐厅到饱腹出门,与他们接触最频繁的,也是外场人员,仪容可马虎不得。

「外场人员的卫生习惯也很重要,」钟雅玲秀出双手修得像新月弧度的指缘说,外场人员不能留指甲或戴戒指、手炼,否则容易藏污纳垢。从她干净、清爽的指甲往上看,竟发现她左手表带下,夹着一枝笔。她解释,不管帮客人点菜,或想记下什么,随手就有笔可用。
 
一流外场的必要能力
 
即使高升副董,只要公司没有会议,或需要她签署的文件,用餐时间,钟雅玲一定待在台北双城街的欣叶创始店,因为创始店的外场,就是她的天下。疫情之前的欣叶创始店,只要用餐时间一到,人潮都会像瀑布般哗一下涌入,就是餐饮人说的行话「搓草」(忙不过来的台语)。但无论再忙乱,钟雅玲都有本事气定神闲、有条不紊地掌控全局,有效率地调度人手,让点餐、送餐到结帐的流程无比流畅。关键就在于,她总能精准掌握客人需求。

半世纪的外场经验,让钟雅玲练就了一招拿手绝活,只要客人手刚抬起来、身子稍微挪一下,她就能预判他们接下来需要什么服务,而且相当准确,屡试不爽。问钟雅玲怎么办到?「这就是经验,很难讲,」她不愠不火地回答。她举例,客人突然起身离开座位,通常不是找厕所,就是到门口接客人,不然则是找地方抽菸,「没有第四种可能,」钟雅玲笃定说。

转眼间,眼尖的她瞥见客人手势,又立刻使眼色命远处员工为客人倒热茶、添稀饭。钟雅玲认为,一流的外场必须具备记性好、EQ高、胆识足、协调能力强和善观眼色等五种特质,其中尤以「善于察言观色」最重要,「只要全神贯注,敏感度就够,自然能洞悉客人的一举一动,」她不吝分享。

但也不能只是听或徒有看,她不时把「你眼色碍咖巧诶!」或「碍听客人的尾声」两句话挂在嘴边,一方面提醒员工要机灵变通,搞清楚客人真正的需求,也不能只听字面意思,而是找出客人想表达的真正需求。
 
不只是服务,要想是款待

钟雅玲是出了名的「敖点菜」(擅长点菜的台语)。她的熟客到欣叶坐下来,往往不是看菜单,而是交由钟雅玲搭配菜色,那一句「拢高厚你」(都交给你)或「你传丢厚」(你准备就好),就是她做服务最大的成就感,「服务人员就是要做到被客人信任。」

对钟雅玲来说,外场人员如果让客人照着菜单点菜,照本宣科地抄写下来,只能算「服务」,外场人员真正的「款待」客人,不但要懂搭配,还会根据客人的预算和用餐目的,提出最恰当的推荐。

这的确很难,考验的不只是外场人员对自家菜色的熟悉,还有对客人口味的掌握。「想抓住客人的心,除了抓住他的胃,还要真心为他着想,」钟雅玲道破其中祕诀。她说自己帮客人开菜单,通常会先了解用餐目的,若是家庭聚餐,她会推荐家里不太会做的功夫菜,商业应酬宴请重要宾客,她一定会记得安排几道精致又体面的佳肴。

点菜时要是发现菜已经够了,客人还想再点,钟雅玲都会提醒客人,「这样就好,不够再点,」如果点太多以时价计费的菜,她也会在客人耳边小声说,让他心里有个底,又不伤及面子,这是雅玲式的贴心。

菜也不是点完就没事,钟雅玲还会持续关心上菜顺序、份量是否充足、味道客人喜不喜欢,或者盘中的菜剩多不多,并因应客人的需求随时调整,「这才叫款待,」钟雅玲一再强调。

虽然早过了退休年纪,她仍乐衷站在第一线服务客人。「我当然要继续做下去,人活着就要动,」钟雅玲一边说,一边快步走去更换客人餐盘,年轻员工根本追不上她,「但也不能做到皱纹太多还不退,我现在还可以吧?」她摸摸自己光润的脸庞,问身旁所有人,答案不言可喻。

 
►►本文摘自:《刚刚好的款待