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不只小笼包享誉国际,鼎泰丰如何用声音收服客人?

发表时间:2023-02-09 点阅:916
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Photo by Isaac Chou on Unsplash
 

誉满国际、被台湾餐饮业当作标竿的鼎泰丰,店里最多的不是黄金十八折小笼包,而是无所不在的细节。

小从碟子里的姜丝,大到擦玻璃的步骤,甚至连无形的员工微笑,龟毛的鼎泰丰现任掌门人杨纪华,都有办法靠制订SOP(标准作业流程)严格管控,但员工的表达能力和声音,却让杨纪华伤透脑筋。

五年前,杨纪华察觉有些实习生在结业餐叙上,连自我介绍都讲不好。因此,杨纪华找上国内声音领域的专家魏世芬求助。在美国主修「声乐诠释指导及钢琴伴奏」的魏世芬,是台湾少数的声音教练(Vocal coach)。她曾担任多出舞台剧和音乐剧的歌唱指导,也是赖雅妍、黄莺莺等艺人和政商企业家的声音顾问,她想办法把服务和声音结合,为鼎泰丰进行员工声音特训。魏世芬究竟偷偷传授鼎泰丰哪些祕诀?如何用声音打动客人?
 
画重点说好菜,为声音化妆

 
在这个年代,单一平面的声音已经不够用了。因为每个人面对不同对象,就是扮演不同角色。每一个角色使用的声音线条、用气和声调都不尽相同,像主管的声音必须圆润通达,而服务的声音,就得让人感觉甜美有精神。魏世芬就是教导鼎泰丰员工用音高、轻重和长短,为自己的声音上妆。

以鼎泰丰员工最常扮演服务客人的角色为例,鼎泰丰不对客人喊「欢迎光临」,而是「您好,里面请!」,就是为了让客人有回家的感觉。魏世芬建议,喊「您好,里面请!」时,要同时把脸颊上提,让靠近眼睛周围的蝶窦腔和鼻腔产生共鸣,发出高音的音频,声音听起来自然像响铃般甜美。「句尾二、三个字上扬,听者会有受邀请的感觉,稍微拉长的声音,比较温柔,也会让人期待,」魏世芬解释。

在鼎泰丰,向客人介绍菜单也是服务人员的重头戏。魏世芬教鼎泰丰员工画重点说好菜,也就是把店里与众不同的特色,提高音调或加上节奏变化。比如「虾仁炒饭」如果用轻快又明亮的语调念出「炒饭」,自然描绘出饭炒到粒粒分明的美味。又例如,「酸辣汤」念「辣」的速度如果又快又重,辣味就像在嘴里炸开;「酸」味的力度比「辣」轻一些,但放慢讲的话,仿佛感觉酸劲已钻入身体每个细胞。
 
不能只顾著说,更重要的是「达」

 
说话分成传、送、达三个层次。传,指说话传出去的音质悦耳;送,是送出去的声音表情有吸引力;至于达,则是客人有没有听见你说的话。

面对客人说话,服务人员不能自己顾著说,那只做到传和送,更重要的是,客人真的接收到了吗?「稍微等待一秒,感受一下客人有没有领到你要给他的东西,」魏世芬指出,如果客人没收到或不需要,自己就得适度修正。

举例来说,鼎泰丰送客的礼貌用语是「谢谢您,请慢走!」,魏世芬建议,「走」可以轻声拉长,然后稍微停顿一下,看着客人离开,再把眼神收回来。身为新生店种子讲师的苏徐清,把「传送达」比喻为投篮,认为所有和客人的应对进退,都要特别留意,有没有投进客人的篮框里。「投篮前除了丈量距离,也要透过眼神和客人交流,透过真诚的态度让客人感受到,我们已经接收到需求,或我们有心协助处理他的抱怨,」举一反三的苏徐清说,那是一种让客人安心的举动。
 
想会说话,先学会聆听

 
鼎泰丰员工最为人所知的,就是拥有「听音辨位」的神功,一听到筷子掉落声,就会直接拿筷子往声音方向送去。但魏世芬认为这还不够。与客人对话之前,还要先打开五官,觉察客人说话的速度、呼吸的气息,了解他们的情绪状态。

如果客人的声音高涨,气息从嘴巴冲出来,强烈感受到一个巨大能量随时要从身体爆发反弹时,服务人员就要提前预防。举例来说,如果店外等候的客人呼吸开始急促,又频频跺脚,代表他们等得不耐烦。又例如,如果听到导游焦躁张罗客人的声音,可能就是上个行程延误,又得赶下个行程。

这个时候,魏世芬建议,服务人员可以放慢自己的声音,音调也低一点点,就像魔术师或驯兽师,让客人暴戾的心情能平复下来,「用轻柔的声音梳顺客人身上张扬的毛,」魏世芬形容,那是用声音把客人的情绪包起来,然后彻底卸掉。



 ►►本文摘自:《刚刚好的款待