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这样做!银行让客户自动开始存钱习惯

发表时间:2021-04-01 点阅:411
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Photo by Micheile Henderson on Unsplash

 

首先,让我们厘清三件事:志向、结果和行为。我在行为设计训练营和工作坊教课时,都会先问学员他们希望生活中出现什么新行为。以下是我得到的答案:

 

「我想减少盯着萤幕的时间。」

「我想睡得更好!」

「我想甩掉12%的体脂。」

「我想对我儿子更有耐心。」

「我想要更有生产力。」

 

然后我说,「很好——我能够教你如何实现这些愿望。但它们都不是行为,它们是你的志向或你想得到的结果。」

 

志向从欲望而来,像是希望你的孩子学业成功。而结果比较能够测量,像是下学期所有学科都拿A。志向和结果都是适合展开行为设计的起点。

 

但是志向和结果都不是行为。

 

以下是将行为与志向和结果做出区分的简单方法:行为是你马上或某一特定时点可以做的事。你可以关掉手机,你可以吃红萝卜,你可以打开书本读五页。这些都是你随时可以进行的行动。反之,你无法随时达成某个志向或结果。你无法突然间睡个好觉,你无法在今晚晚餐时突然减掉一公斤。你只能长期进行某个对的具体行为达到志向和结果。

 

我发现人们不会自然而然地思考具体行为,这个倾向几乎阻碍了所有人。

 

人们谈到志向或结果时,会用「目标」这个字眼。若有人提及「目标」二字,很难确定他们指的是什么,因为这个字眼很含糊。因此,「目标」决不属于行为设计中的字汇。请改用「志向」或「结果」以求精确。

 

我曾协助某大银行宣传新储蓄活动。该活动目的是鼓励客户存500美元做为紧急资金帐户。银行网页上有文章、专家和数据,清楚说明如果没有应急资金,则遇到车子爆胎、或马桶阻塞需要找水电工时就会陷入财务困境。

 

「所以,贵行希望客户做出什么行为呢?」我问。

 

「存500美元做为紧急资金,」专案经理说。

 

这对于这群高学历、聪明又杰出的银行人员来说似乎是非常具体的事情。但请注意,他们所说的其实是结果、而非行为。

 

我想要阐明这一点,于是我用一种好玩的方式来挑战这群人:「各位,每个人马上存500元。」

 

他们笑了,立刻明白我的意思。

 

接着我们合作发想,我引导大家找出顾客为了要开立紧急资金帐户会做出的具体行为,以下是我们想出的其中几项:

 

  1. 打电话给第四台、把服务方案降级。
  2. 每天晚上把口袋里的零钱放进紧急资金罐里。
  3. 办一场车库二手货拍卖,把全部所得做为紧急资金。

 

最后,我们一共想出30多种具体行为,有强有弱,但全都能帮助该行客户采取具体步骤达成储蓄结果。

 

银行主管发现到动机并非问题拼图中缺失的一块,反之,他们需要为客户搭配出简单有效的具体行为。他们这才明白,他们的网页内容应该少点「为什么」、多点「怎么做」。

 

健保业者也需要依相同方式转移宣传重点。如果你去看病,医生告诉你要吃得健康、多运动,你很可能会纳闷「吃得健康」是什么意思,以及该如何做到这一点。

 

我训练业界主管的第一步、也和训练人们执行小习惯一样。这也是你该着手的地方。

 

步骤1:厘清你的志向

 

行为设计的第一步是弄清楚你的志向(或结果)。你想要什么?你的梦想是什么?你想达成什么成果?

 

写下你的志向或结果,并准备好随时修改。

 

如果你写的是「减重」,问问自己,「这真的是我想要的吗?」也许是。或者,也许你想要的是穿上衣服更有自信。或者你想要控制你的糖尿病。或者你想开始玩站立划桨、不想体重太重造成负担。

 

弄清楚你的志向能让你为你想要的事情量身设计。你也许以为你的志向是要表现更为正念,但你会这么想,就表示你决定要降低生活中的压力,而降低压力会比更正念来得简单。你可以每天散步、弹奏乐器十分钟、或减少看电视新闻的时间。本步骤就是要你修改你的志向或结果,让它能更贴近对你真正重要的事情。

 

(至于该从志向开始、还是该从结果开始:都可以。不过我个人喜欢从志向着手,因为和具体结果比起来,志向较有弹性、也较不令人畏惧。)

 

►本文摘录自《设计你的小习惯:史丹佛大学行为设计实验室精研:全球疯IG背后的行为设计学家教你惯性动作养成的技术